소비자는 "AI"라벨이 붙은 제품을 꺼려한다

• 최근 연구에 따르면 제품에 "AI" 라벨을 붙이는 것이 실제로 사람들을 멀어지게 할 수 있음
• 동일한 제품에 대해 하나는 "하이테크"로, 다른 하나는 "AI"를 사용한다고 설명했을 때 사람들의 구매 의도가 현저히 낮아짐
• 가정용 제품, TV, 소비자 서비스, 건강 서비스 등 여러 제품을 살펴보았고, 제품 설명에 "AI"를 언급할 때마다 구매 또는 사용 의도가 크게 낮아짐

신뢰의 역할

• "Journal of Hospitality Marketing & Management" 에 발표된 새로운 연구에 따르면, 연구자들은 1,000명의 응답자에게 제품에 대한 질문과 설명을 제시함
  • 놀랍게도 AI를 사용한다고 설명된 제품은 일관되게 인기가 낮았음
• 연구에는 AI를 사용하는 가전제품 등 "저위험"으로 간주되는 제품과 자율주행차, AI 기반 투자 의사결정 서비스, 의료 진단 서비스 등 "고위험"으로 간주되는 제품에 대한 참가자의 견해를 조사한 내용이 포함
• 구매하지 않겠다는 비율이 고위험군에서 더 높았지만, 두 제품군 모두 구매하지 않는 사람이 대다수였음
• "AI-powered"으로 설명되는 제품에 대한 소비자의 인식에 인지적 신뢰와 감정적 신뢰라는 두 가지 신뢰가 작용함
  • AI가 인간의 실수가 없는 기계라고 기대하는 인지적 신뢰는 AI가 실수를 하면 빠르게 약화될 수 있음 (구글 사례)
  • AI의 내부 작동에 대한 지식과 이해가 부족하면 소비자는 감정적인 신뢰에 의존하고 기술에 대한 주관적인 판단을 내릴 수밖에 없음
    • "사람들이 AI 기기나 기술을 사용하지 않으려는 이유 중 하나는 미지의 세계에 대한 두려움 때문"
    • "ChatGPT가 도입되기 전에는 AI에 대해 아는 사람이 많지 않았지만, AI는 수년 동안 백그라운드에서 실행되어 왔으며 전혀 새로운 것이 아님"
• 그리고 AI가 대중 문화에서 묘사되는 방식도 기술에 대한 신뢰를 높이는 데 도움이 되지 않음
  • 로봇을 악당으로 캐스팅한 할리우드 공상과학 영화가 AI에 대한 대중의 인식을 형성하는 데 생각보다 더 큰 영향을 미쳤음
  • "사람들이 AI에 대해 들어보기도 훨씬 전부터, 그 영화들은 AI가 움직이는 로봇이 인간에게 어떤 일을 할 수 있는지에 대한 사람들의 인식을 형성했습니다."

투명성 부족

• 소비자에게 영향을 미치는 또 다른 요인은 AI를 둘러싼 인식된 위험, 특히 사용자의 개인 데이터 처리 방식임
• 기업이 고객 데이터를 관리하는 방식에 대한 우려가 사용자 경험을 간소화하기 위한 도구에 대한 기대감을 낮추고 있음
• 투명성 부족은 브랜드에 대한 고객의 인식을 악화시킬 수 있는 잠재력이 있음
• 기업은 AI의 기능을 자세히 설명하지 않고 유행어로 "AI" 태그를 붙이는 것을 경계해야 함
  • "그들이 해야 할 가장 바람직한 일은 올바른 메시지를 내놓는 것"
  • "단순히 'AI-powered' 또는 'run by AI'라고 말하는 것보다 이것이 어떻게 도움이 될 수 있는지 사람들에게 말하면 소비자의 두려움을 덜어줄 것"